REFERRAL: cos’è un referral e perché è importante?

Il termine referral indica il passaggio comunicativo che avviene tra diversi settori, o tra diversi enti, per venire incontro ai bisogni di una persona o di un gruppo. 

Per esempio, a INTERSOS Lab, quando un operatore di orientamento al lavoro rileva la necessità di apprendere la lingua italiana da uno straniero, lo mette in contatto con l’insegnante di Italiano L2, che valuta se inserirlo in una delle sue classi. A loro volta, gli studenti di Italiano L2 si possono rivolgere all’insegnante per orientamento al lavoro, attività per minori o supporto psicologico, per i quali INTERSOS Lab offre dei servizi: in questo caso si parla di referral interno, poiché avviene all’interno dello stesso ente. Può però succedere che le risorse interne a INTESOS Lab non rispondano alle necessità del beneficiario o della beneficiaria e sia necessario indirizzarli ad altri enti o presenti sul territorio: in quel caso si parla di referral esterno.

Il referral è importante per l’ottimizzazione di ciascuna competenza e l’efficienza della rete dei servizi presenti sul territorio, evitando la frammentazione. Per questo motivo, il Referral è cruciale anche nel nel Case Management in ambito umanitario, soprattutto nella fase di intake o presa in carico che, come tutto il processo di Case Management, non avviene a compartimenti stagni, ma è portata avanti da equipe multidisciplinari. È in questo momento, infatti, che si effettua il need assessment, o analisi dei bisogni e si definiscono i compiti di ciascun operatore dell’equipe, a seconda dell’area di competenza. A INTERSOS Lab, ciascun operatore dell’equipe di Case Management prende nota di tutti i casi in un file apposito, che poi viene discusso in riunioni periodiche. Anche nel Case Management, vi è distinzione tra referral interno e referral esterno. Il referral interno avviene qualora la presa in carico rimanga all’interno di INTERSOS Lab, si parla quindi di accesso interno al Case Management. Il referral esterno avviene quando la presa in carico è il frutto dell’invio da/a enti e servizi presenti sulla rete del territorio , si parla quindi di accesso esterno al Case Management. La procedura di referral esterno, sia per ricevere richieste di presa in carico da parte di altri enti, che per mandare le proprie richieste di presa in carico, è regolata dalla compilazione della Scheda di Presa in Carico Integrata (PCI) che include i dati della persona, come si è entrati in contatto, la motivazione della richiesta, le vulnerabilità rilevate: tale richiesta può essere accettata o rifiutata.

L’equipe di Case Management di Intersos Lab, può interfacciarsi con vittime di violenza, oppure con chi necessita di risolvere problematiche legali. Di conseguenza una donna vittima di violenza di genere può essere indirizzata al CAV (Centro Antiviolenza) più vicino, o un migrante che ha difficoltà nelle procedure legali per la richiesta di PDS (Permesso di Soggiorno) può essere indirizzato a un ente competente in materia, come la Legal Clinique.

“In quanto operatrice in prima linea con i beneficiari, saper fare un referral correttamente e stabilire quando farlo è estremamente importante, perché condiziona la buona riuscita della presa in carico o il suo fallimento. Soprattutto, è importante riconoscere i propri limiti professionali, avendo ben chiaro quali sono i campi di propria competenza e quali sono quelli invece pertinenti ad altre professionalità. Avere una suddivisione dei ruoli rigorosa permette la non sovrapposizione degli interventi, la responsabilizzazione di ogni singolo, trasparenza e professionalità. Per quanto riguarda la scuola di italiano, le richieste più frequenti sono quelle di supporto psicologico: moltissimi dei miei studenti e delle mie studentesse soffrono di disagio psicologico legato alle loro storie personali e al trauma migratorio e alle difficoltà della vita nel paese di accoglienza." (Martina Celleghin, Insegnante di Lingua Italiana L2 di INTERSOS Lab).